Technik ist in der heutigen Zeit kaum wegzudenken. Computer beispielsweise sind für Unternehmen im ersten Moment zwar kostenintensiv, rechnen sich aber leider dennoch. Im Gegensatz zu Menschen lassen sich PC und Co. abschreiben, machen (in der Regel) keine Fehler, bestehen nicht auf Pausenzeiten, kennen keinen Feierabend und nach einer Gehaltserhöhung fragt die Technik auch nicht.
Ist es das was sich der Kunde wünscht? Wenn es nach der Accenture Strategy geht, lautet die Antwort, ganz klar NEIN. Das Unternehmen zeigte mit seiner Studie „Digital Disconnect in Customer Engagement“ auf, wie zufrieden die Menschen mit dem technisierten Service verschiedener Unternehmen sind. Insgesamt wurden global die Meinungen von weit über 20.000 Konsumenten (ca. 1.200 der Befragten kamen aus Deutschland) in die Studie involviert. Nach der Auswertung wurde klar, dass unter 10 % die Kombination – Mensch und Maschine- gutheißen. Mit über 70 % stellten die Konsumenten klar, dass bei der Kommunikation gerade mit problematischen Sachverhalten nichts über die menschliche Beratung geht.
Ferner belegte die Studie ebenfalls, dass knapp 35 % der Kunden sogar für die physikalische, also menschliche Beratung oder ein vorgestelltes Konsumgut mehr Geld zahlen würden. Eines sollte auf jeden Fall klar sein, einen Kunden den man durch schlechten, digitalen Kundenservice verliert, bleibt für immer Verloren.
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